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培訓交流

精心供熱真誠服務,用現代理念創建新型供熱企業

時間:2015-11-04      來源:
首先非常歡迎各位來到通州,來到北京新城熱力進行交流指導。新城熱力對于我們供熱行業來說,還是一個“新兵”,依托于三河電廠二期工程及配套供熱主干網的建成投產,以及北京市下大決心“集中力量聚焦通州,加快建設國際新城”的良好外部發展環境,我們新城熱力已實現用戶入網面積將近200萬平方米,即將或者說已經具備了快速發展的條件;在這個時候,市供熱協會能給我們提供一個與同行交流學習的機會,我感到非常榮幸,在此表示衷心的感謝!
北京新城熱力有限公司成立于2004年底,是一家新興的集中供熱和高新技術企業。多年來秉承“精誠服務,團結創新”的企業精神,依托河北三河電廠的熱電聯產機組,以特許經營的方式向通州新城供熱。遠期規劃供熱面積5000萬平方米。經過幾年的努力,于2011年通州新城首次實現了熱電聯產集中供熱;樹立了京冀合作典范。
下面,我代表新城熱力就公司的項目建設、生產技術和供熱服務三個方面向各位做一匯報:
一、 高標準高起點,抓好供熱設施基礎建設
供熱設施是保障供熱質量的基礎,是關系到用戶供熱質量的最為關鍵的硬件設施,為此,我們首先從開發單位入網抓起,將供熱質量控制“關口”前移。
在用戶報裝時,通過《用戶報裝指南》將工程設計、建設標準和驗收標準以及工作流程,向用戶公開,做到統一設計、統一施工,規范驗收,保證發展一個用戶,合格一個用戶,不會為了發展用戶,而降低質量標準,給供熱留有隱患,造成用戶不熱的被動局面。
為 了規范公司供熱范圍內用戶工程標準和提高供熱設施的建設水平,公司內部先后出臺了一系列技術標準,如出臺了《設計技術規范》,從設計方面確保供熱設施建設 的先進性,按照節能、綠色、現代化的標準進行建設,同時配套編制了《設備技術規范》,保證所選用的設備是具有高技術含量的新型節能設備,從而淘汰落后的, 效率較為低下的一些傳統設備,以提高供熱效率。同時出臺了企業內部的《供熱工程質量驗收標準》,對關系到供熱運行質量的用戶工程加強監管。
在熱計量建設方面,2011年,根據北京市相關熱計量的規定,我公司一方面積極向開發商宣傳熱計量政策,讓開發商理解和支持熱計量建設,同時,我們也向用戶進行宣傳并講解如何使用熱計量設施和使用熱計量之后為個人,為社會所帶來的好處,類似于市供熱辦于 2月19日在全市范圍內進行的“供熱計量收費宣傳進社區活動”,我公司已組織過多次,通過集中宣傳、主動宣傳,讓用戶逐步認識到實行熱計量的好處和意義,達到讓用戶按需調節室溫的行為從被動轉為積極主動,從而進一步達到全社會節能減排降耗的目標。
針 對目前整個熱計量行業存在的現狀,首先從熱計量工程的實施上,我們制定了企業內部的《供熱計量建設標準》,編制了熱計量標準設計圖,同時做好技術指導和監 督工作,嚴格控制質量,為熱計量工作的推進奠定了基礎。其次,在軟件上,目前的現狀是各個廠家都開發了自己的軟件系統,缺乏統一性,不利于數據的統一管理 和分析,給熱力公司計量收費造成了很大困難,鑒于此,我們在所有熱計量廠家的軟件基礎上,單獨開發了統一的熱計量數據中心管理平臺,讓不同的熱計量廠家的 數據可以通過統一的人機界面進行數據采集,并對設備進行統一控制,方便了操作人員。目前,我們的熱計量工作還在探索階段,熱計量數據正在抓緊分析和總結, 也希望在政府有關部門的領導和支持下,通過與同行的交流和探索,共同推進熱計量事業健康發展。
在 工程建設當中,我們也遇到了不少問題,首先,開發商對供熱設施的建設普遍都不重視,還受傳統思想的束縛,認為供熱的技術含量低,供熱設施建設標準不需要太 高,因此,開發商在進行前期工作時,將供熱總是放到最后考慮,嚴重影響了供熱工程的建設質量,給后期的生產運行留下了隱患。其次,由于目前有些開發商未通 過供熱單位驗收就開始交房,這樣就造成供熱設施建成什么樣,供熱單位只能被動接受,因此需協調政府規劃部門和住建委從前期和后期加強監管,以規范供熱工程 建設,保障供熱質量。
二、 加強科技創新,轉變傳統生產管理模式
首先,我們積極探索供熱行業的發展規律,認為生產管理向用戶端延伸是供熱運行管理的必然趨勢,因此,我們逐步建立了從宏觀到微觀的調控體系,并以用戶的需求為出發點,進行生產運行管理。
在整個供熱范圍內,我們采用了全網平衡技術對所有用戶進行供熱量的控制,根據上游的供熱量多少,實時調整各用戶所分配的熱量,避免供熱范圍內出現大范圍過熱或不熱的現象。
在供熱運行中,我們以用戶需求為出發點,從滿足個性化需求方面指導我們的供熱生產,如學校等用戶的用熱時間具有階段性,我們就根據其要求,實施分時控制;另外一些用戶則是各個區域要求的室溫不一致,如辦公和住宅,我們就采用了分區控制;在實施熱計量之后,我們建立了供 熱溫度與用戶室溫的聯鎖機制,供暖期間,多次組織人員到現場進行測溫,將測溫結果報生產運行部門,進行分析后,依據不同小區的用戶性質和需求的不一致,提 供不一樣的供熱運行參數。其次,利用熱計量數據中心管理平臺,將室溫控制器上的用戶室溫與供熱生產自控系統進行對接,實時對供熱參數進行優化調整。我們要 做的不僅僅是如何供好熱,更要做的是如何滿足用戶的需求。
在供熱調節方面,我們將調控從熱力站向用戶端發展,在用戶的入口裝置上安裝了電動調節閥,根據用戶的室溫情況,利用遠程控制系統對小區的用戶進行二級調控,按照從面到點的調節理念,逐步細化。
在 新技術應用方面,公司更是積極推進,本著高起點、高技術含量的標準,在熱力站及供熱小區應用了氣候補償、全網平衡、分時分區、水泵變頻、水力平衡、聯鎖保 護等多項節能和安全措施;并且不斷的開發和利用新型技術,加大節能力度,為企業提升經濟效益的同時,創造社會效益。目前公司所有熱力站已實行了全網平衡、 氣候補償、水泵變頻等技術,真正做到了無人值守。在小區內則實行了水力平衡技術,在入口裝置和入戶裝置上全部安裝平衡裝置,做到了可以單獨、單戶控制。如 在未實行水力平衡之前,為保證不利端用戶的室溫達到18度,其他用戶的室溫最高達到26度以上;實行自動平衡調節后,不平衡率由原來的20%降到了現在的8%。
公司還不斷加大科技創新的力度,始終牢記“創新是企業生命力”的口號,先后出臺了一系列科技創新的制度和獎勵辦法,鼓勵和引導員工的創新精神,創新方向,并為員工的創新技術提供實驗的平臺;僅去年一年,公司就取得了12項實用新型專利證書,并成功獲得了高新技術企業的稱號。
三、 強化服務理念,構建大客服的服務平臺
用 戶是企業賴以生存的基石,服務是企業的生命線,我們在公司內部倡導逐級服務的理念,即上級服務下級,機關服務基層,全員服務用戶。我們建立了系統服務的思 想:“服務應舉全公司之力,要合理配置資源,要有系統的思想,要有完整的工作體系,要有完善的工作流程,要有嚴格的激勵和約束機制,要有嫻熟的工作技能, 要站在用戶的角度去考慮問題,要有讓用戶滿意的有效措施?!眹@這一服務思想,我們建立了服務考核體系,明確了服務考核指標,建立了一系列服務制度和服務 規范,形成了一套比較科學的服務管理體系。
首先在服務對象方面,我們將服務向前延伸,并將范圍逐步擴大,服務對象已經不僅僅是傳統的用熱戶,而且將政府、開發商等不同性質,不同需求的單位納入我們的服務體系,體現一個大客服的核心思想。
其次,在服務方式上,我們根據不同服務內容采取不同的服務方式,如推行“一站式服務”、“全員化服務”等,力求服務多樣化,標準化和規范化。
對于來訪用戶,我們實行了“首問責任人制”,要求每一位接待、接受用戶詢問、投訴的工作人員,都要負起接待來訪用戶的責任,認真傾聽來訪用戶反映的問題,無論來客詢問內容與本人職責是否有關,都要熱情接待,并負責引領到有關部門或負責人進行處置,真誠幫助用戶解決問題。
對于上門服務,公司制定了統一的服務用語、工裝、工牌、服務規范,為用戶提供標準化和規范化服務。
對 于接網前遺留的不熱問題,我們本著“先解決問題,后區分責任”的原則,主動幫助用戶解決問題。如宋莊鎮敬老院和教師樓,往年冬天家里只有十三四度,老人關 節都凍的發紫。由于小區沒有圖紙,我們就派人去現場進行調研,然后繪制圖紙,發現了較多設施不合理的問題,并制定整改方案,通過改造終端老舊設施,解決了 十幾年都不熱的問題,受到用戶的好評,宋莊鎮敬老院的老人們深受感動,贈送錦旗一面。
在 熱費收繳方面,采取多種方式,多種渠道,方便了用戶。在通州地區,有很多熱用戶屬外埠人員,來北京購房是為了投資或度假,基本不入住,這部分用戶現場交費 存在一定的困難;針對這種情況我們開通了多種異地交費的渠道,解決了異地交費的困難。對于老弱病殘等不方便交費的用戶,我們還提供了上門服務。另外我們還 從9月份開始到11月15日供暖前每個小區安排了2次的小區現場收費,并組織了抽獎活動,以提高用戶的交費積極性。通過多種方式促收,去年公司的收費率達到了96%。
為了提高服務效率,2010年公司建立了客服熱線報修平臺,公布了“溫暖熱線”電話80888016,為廣大熱用戶提供24小時不間斷服務;同時對于用戶服務需求,當即可傳達到運行部門,及時安排人員上門服務,服務完成之后,對用戶進行回訪。從服務態度、服務及時情況、服務質量這三方面傾聽用戶的聲音,截止目前為止,用戶滿意率達93%。
此 外我們和物業還建立了聯動機制,由于兩個單位對供熱設施的管理也存在交叉工作,且用戶對工作的滿意度都又互相影響。因此,針對供暖初期報修量較大的特點我 公司與物業管理單位共同建立聯動機制,接到報修后由物業公司出面處理一些簡單的問題,我公司維修人員解決更專業化的問題,這樣既解決了人員緊張問題,又提 高了報修處理及時率。對于設施建設當中存在的質量問題,兩單位聯合向開發建設單位提出整改意見,加大了處理問題的力度。
2012年,我們將借助北京市供熱行業“達標創優”活動的東風,進一步加強公司的管理水平,提高服務質量,為供熱行業的發展貢獻自己的一份力量,同時,也歡迎各位領導和各兄弟單位對我們的工作多提寶貴意見,以促進新城熱力更快更好的發展。謝謝大家!
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